「顧客起点の“考え方”と“行動”は、すべての場面で活かせる」
「コト売り」でずっと伝え続けてきたことがあります。
それが、「顧客“視点”ではなく、“顧客起点”で考える」
という考え方です。
「視点」とは、“お客様になったつもり”で考えること。
「こう見えているだろう」「こう思うだろう」──つまり想像の世界です。
一方、「起点」とは、
お客様の“実際の声や行動・感情”を出発点にすること。
この違いが、商いの結果に大きく影響するんです。
そして、この考え方はPOPやSNS投稿のような販促ツールに限りません。
・売場づくり
・スタッフミーティング
・会議の議題
・経営戦略や商品開発 …
どんな場面でも、“お客様の感情や言葉”を出発点にするだけで、行動が変わるのです。
事例①【アパレルショップの朝礼】
アパレル店で、以前は売上や在庫情報の共有だけで終わっていた朝礼。
そこに「昨日のお客様のひとこと」を持ち寄るようにしたんです。
ある日、スタッフがこう話しました。
「昨日のお客様、試着して“これ、かわいいけど私には若すぎるかも…”ってつぶやいてて。」
この言葉をきっかけに、その日のおすすめトークが変わりました。
「落ち着いた色味で、大人っぽく着こなせるアイテム、いくつか揃ってますよ^^」
お客様の「気持ち」から始まる接客に変わり、
売上よりも先に笑顔が増えたと、店長は話してくれました。
事例②【飲食店のメニュー開発会議】
ある飲食店のメニューリニューアル会議。
これまでは「売上が悪いメニューを下げて、人気商品を増やそう」という議論が中心でした。
でも、その日はホールスタッフが言いました。
「最近、“野菜をもっと食べたい”って言うお客様、けっこう多いんです。」
そこから、「食べごたえのあるサラダプレート」や「野菜が主役の定食メニュー」など、
お客様の声を起点にした新メニューが生まれ出したのです。
結果は──
客単価が上がり、徐々にリピーターも増えました。
「売上のため」ではなく「お客様の声のため」に動く
どちらの事例も、「数字」や「自分たちの事情」からではなく、
お客様の“気持ち・言葉”から始めたことで、結果的に売上もついてきました。
僕が伝えたいのは、これだけです。
顧客起点の考え方と行動は、あらゆる場面に活かせる。
・販促にも
・商品企画にも
・チームミーティングにも
・スタッフ教育にも
「顧客の声から考える」
その“姿勢”だけで、大きく変わってきます。
#コト売りの本質 #コトマーケティング
コトマーケティング協会代表理事。12年で1,200社以上の会社やお店と一緒に、売上アップや集客アップについて実践を繰り返し成果を出し続ける。商店街や温泉地など、地域の活性化にも意欲的に取り組み、実績も多数。年間の講演回数は80回を超える。
